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城市便捷酒店| 預防客人差評,酒店質檢要做好這幾步

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發布時間: 2020-07-23
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店長說


城市便捷酒店| 預防客人差評,酒店質檢要做好這幾步

城市便捷鄭州經開區國際物流園店 店長王靜惠


王靜惠,2018年入職東呈國際集團,擔任城市便捷鄭州經開區國際物流園店店長,獲得東呈國際集團《育苗獎》《Q1季度恢復業績尖刀獎》《東呈大學線上直播講師資質證書》等榮譽。


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城市便捷酒店| 預防客人差評,酒店質檢要做好這幾步

城市便捷鄭州經開區國際物流園店

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2018年4月王靜惠接到到店通知,此時城市便捷鄭州經開區國際物流園店剛開業不久,正面臨著質檢、缺編、內務、營銷等難題。王靜惠到店后立馬投入工作,與員工談心,招聘帶教,帶團隊熬夜加班提升酒店品質等,三個月后門店營收提升15%,酒店第一次質檢得分僅73分,2020年7月15日質檢得分86分,酒店廣受好評。究竟怎么做質檢工作能更高效,快速提高客戶滿意度呢?來聽聽王靜惠是如何做的。


表單規范,嚴格執行

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被問起如何提高質檢時,王靜惠店長馬上回答“表單規范”!酒店按照東呈集團要求:人手一份表單,嚴格按照表單要求執行,每項事務有專人負責,讓客人感受更規范標準的服務體驗。


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表單留存


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表單分類


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值班經理每日工作流程


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前臺月評分表


王靜惠表示提高酒店品質就是按照要求執行表單,沒有其他秘訣,但是保證門店嚴格執行是關鍵。


王靜惠要求每周檢查一次店中大大小小所有事物,有時她工作很忙實在抽不開身,就要求各崗位人員周六上午之前拍攝本崗位的執行情況,壓縮圖片發給值班經理,再由值班經理統一追蹤到各個崗位,只有由店長簽字才算檢驗。


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廚房規范


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餐廳衛生


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前臺標準

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客房整潔


當然這需要獎懲制度推進激勵效應最大化。酒店非常重視并嚴格執行這項標準,才得到了出色的質檢分數。


發展人才,合作共享


王靜惠十分贊同東呈的保姆式的帶教制度。作為店長,王靜惠經常接受東呈大學的專業培訓,她會將自己所學到好的管理方式教給中層干部,再由中層干部給其他同事講解,保證能把好的經驗分享給每一位員工,大家共同成長,店內已經培養了3個河南區的內升店長。


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酒店中層會議


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東呈大學線上直播講師資質證書

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王靜惠還鼓勵員工注重個人職業發展規劃。酒店前臺的最低要求是大學生,即使不是本科學歷,王靜惠也會鼓勵他們通過成人教育來提高自己的學歷,有更廣闊的發展空間。


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東呈國際育苗獎


在酒店的前臺培訓中,王靜惠告訴員工每個前臺最多只做一年,要不晉升要不替換,不能做太長時間,時間一長,人就疲倦了,沒有了動力,他們可以努力爭取晉升成為值班經理。前臺每個人都能看到希望,即使要求嚴苛,大家都能夠接受 。


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酒店前臺


在前臺還張貼有前臺贊賞表,邀請客人評價前臺服務,從而激勵前臺更好的為客人服務。


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酒店前臺贊賞打分表


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顧客調查問卷表


王靜惠時常激勵員工,酒店員工也更加有動力,共同打造優質的酒店產品。


員工有參與感,激情專注

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王靜惠非常感謝酒店的每一位員工,她認為大家齊心合力才有現在的品質成果。東呈要求店長每個月要和員工單獨溝通一次,她按照公司要求認真的做到了。她會引導每位員工說出自己崗位需要改進的問題,比如保潔姐姐說手套不合適不貼手,影響清潔效率,或者玻璃水刺鼻,王靜惠都會重視這些問題,并且馬上找到負責人員重新采購解決。


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酒店客房會議

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王靜惠按照東呈規定,每天開晨會,每周召開周例會,規定酒店每周一下午開中層周會,周一晚間換班時間開前臺周會、周末開客房周會。她會及時聽取大家反饋的問題,同時宣貫東呈的價值觀和新制度。王靜惠說“只有大家有參與感,有主人翁心態,才能把酒店做好”。


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酒店員工大會


她還會每月在餐廳開酒店的吐槽大會,大家可以互相吐槽,盡情地吐槽自己的同事,吐槽規定不合理的地方,包括管理人員。王靜惠說“在工作中,大家總會遇見一些問題,有一些情緒,不如坦誠的說出來,大家一起解決改正。在吐槽大會上,大家也可以說說個人的生活,最近的境遇,拉近大家的感情,增進團隊的凝聚力?!?/span>

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酒店餐廳


王靜惠盡職盡責的態度也受到了加盟合作伙伴的高度認可,放心的將酒店交給東呈國際專業管理培訓的王靜惠店長,并且非常支持和配合店長工作。


結果導向——東呈制度都是必要的

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王靜惠說東呈每一個制度都是為實際需要而制定的。雖然她一聽到質檢,也會感到緊張,但切身感受到了質檢所帶來的的益處。酒店接受了專業的人事管理、財務風控、產品服務、安全保障等培訓。


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2020年東呈國際質檢表單

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按照培訓中的辦法,酒店做到了規范有序的管理,特別是有一次安全板塊的質檢人員在檢查后提醒她注意電梯的維保合同期限,雖然電梯還會定期檢查和維修,但要注意合同時間,避免安全證明不全等問題,各個板塊有專業人士監督,對于酒店經營而言是強有力的保障。


王靜惠按照東呈的管理要求,遵循東呈國際集團價值觀:以客為尊、合作分享、激情專注、結果導向,讓酒店產品更加專業優質!


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